Der IT-Helpdesk hilft weiter

Der IT-Helpdesk hilft weiter

Die Dienstleistungen des IT-Helpdesks der CSL sind vielfältig. In der zentralen Anlaufstelle für die Beantwortung technischer Fragen und die Problembehebung unterstützen spezialisierte Supporter die Systemanwender. «Wir kümmern uns um die Anliegen der Mitarbeitenden und Kunden», erzählen Marc Huber (HUM) und Patrick Mörth (MPA) im Interview, in dem sie auch auf die besonderen Herausforderungen eingehen, die mit dem Homeoffice verbunden sind.

Marc und Patrick, ihr seid bei der CSL für den IT-Helpdesk und den Support zuständig. Welche Dienstleistungen erbringt ihr in diesem Umfeld?

HUM: Wir kümmern uns um die Anliegen unserer Mitarbeitenden und Kunden, seien sie allgemeiner Natur und rasch umsetzbar (First Level Support) oder etwas komplexer und mit einem höheren Abklärungsbedarf verbunden (Second Level Support), was wir teilweise ebenfalls im Helpdesk erledigen. Es geht dabei um die verschiedensten Belange, wie Client-Support, Hardware, sämtliche Programme sowie Mobility.

MPA: Die Fragestellungen sind breit gefächert und erstrecken sich über sämtliche Bereiche. Wir erstellen und priorisieren Tickets, mit denen wir die Problembehandlung und -lösung in Gang setzen.

Seit zwei Jahren haben wir spezielle Bedingungen, und viele Personen arbeiten im Homeoffice. Wie hat sich dies auf eure Arbeit ausgewirkt?

HUM: Die Anfragen waren zu Beginn der Pandemie immens, Patrick und ich waren damit beschäftigt, bei unseren Kunden die neue Home-Office Umgebung auf den Rechnern zu Hause einzurichten. Hierbei setzen wir auf eine VPN-Lösung (Virtual Private Network), mit der wir eine sichere Verbindung zwischen dem Server und dem im Homeoffice verwendeten Gerät herstellen. Abgesichert wird diese mit einer Zwei-Faktor-Authentifizierung über eine Handy-App. Der Mitarbeitende kann auswählen, ob er sich auf einen Terminalserver zentral verbinden möchte oder direkt auf seinen PC in der Firma, auch das ist heutzutage ohne Probleme möglich. Die Kunden entscheiden dabei, ob gemäss Ihrer Firmenstrategie BYOD möglich ist oder ob die Einrichtung auf Firmengeräten erfolgt.

Die an uns gelangenden Anfragen sind deshalb noch vielfältiger geworden. Der direkte Kontakt mit unseren Kunden war während der Pandemie und auch heute im Homeoffice stets gewährleistet. Die Kunden können uns jederzeit über «Jabber Mobile», eine sogenannte Telefon-App, mit welcher von der Firmennummer aus angerufen werden kann, erreichen.

MPA: Wir konnten auch unsere Servicequalität steigern, weil wir beim Kunden über den eingesetzten «TeamViewer» einen sicheren, direkten Support sicherstellen können.

Hat die Umstellung auf Homeoffice generell gut funktioniert?

HUM: Der Bereich Homeoffice war vor der Pandemie nie flächendeckend ein Thema. Als unsere Kunden wussten, dass sie aufgrund behördlicher Vorgaben auf Homeoffice umsteigen «müssen», hat unser Infrastruktur-Team innert weniger Tage für alle Kunden eine komplette Homeoffice-Umgebung aufgebaut. Dabei waren immer auch wirtschaftliche Aspekte zu berücksichtigen. Die Homeoffice-Umgebung wird bis heute gerne genutzt, sei es zum kurzen Hineinschauen bei auswärtigen Arbeiten, bei Unfall oder Krankheit eines Mitarbeiters oder aufgrund pandemiebedingter Quarantäne.

MPA: Die Umstellung auf Homeoffice hat super funktioniert. Die User waren nach der Einrichtung der erforderlichen Umgebung sofort startklar und konnten ihre Arbeit im Rahmen des Homeoffice wahrnehmen. Das war eine starke Teamleistung von uns allen!

Was waren die grössten Herausforderungen?

HUM: Die Umstellung auf die Homeoffice-Umgebung war die grösste Herausforderung. Innert kürzester Zeit mussten mehrere Hundert Personen mit der Telefon-App «Jabber» sowie der Zwei-Faktor-Authentifizierungs-App ausgestattet werden. Im Bedarfsfall oder je nach Firmen-Policy wurde zudem ein komplettes Homeoffice-Equipment mit PC, Bildschirm und sämtlichem Zubehör bereitgestellt. Die Anwender hatten im Zusammenhang mit den Installationen zu Hause viele Fragen und die Telefonleitung glühte regelrecht.

MPA: Eine grosse Herausforderung war auch die Suche nach Fehlerquellen, wenn der Benutzer nicht im Haus ist. Hardwareprobleme konnten deshalb nicht immer so schnell behoben werden, wie dies sonst der Fall ist. Aufgrund unserer langjährigen Erfahrung und mit dem nötigen Fingerspitzengefühl konnte aber auch diese Herausforderung bewältigt werden. Die weniger stabilen WLAN-Netzwerke zu Hause waren auch immer wieder ein Thema. Hier gab es dann auch einige Anwender, die ihr WLAN zu Hause verstärkt haben.

Ihr seid ja auch im Homeoffice gewesen. Hat dies die Arbeit erschwert?

HUM: Nein, überhaupt nicht! Das Arbeiten war anfangs etwas «gewöhnungsbedürftig», man hat aber ziemlich schnell auch die Vorteile gesehen, von denen man profitieren konnte. Zum Beispiel der Zeitgewinn, weil der Arbeitsweg wegfällt oder man auch für die Zubereitung des Mittagsessens weniger Zeit braucht.

Die Kommunikation und der soziale Kontakt mit unseren Arbeitskollegen, den Kunden und deren Mitarbeitenden war aufgrund unserer Telefon-App «Cisco Jabber» sowie der Videokonferenzlösung «Cisco Webex» jederzeit gewährleistet. Die wöchentlichen internen CSL IT Meetings wurden statt im physischen Besprechungszimmer einfach im virtuellen Meeting Room von «Cisco Webex» abgehalten. Mittels Bildschirmsharing konnten auch alle Teilnehmer mitverfolgen, wenn etwas präsentiert wurde.

MPA: Auch die Serverlandschaft, die für das Homeoffice extra eingerichtet wurde, lief stabil, so dass ganz allgemein weniger technische Supportanfragen angefallen sind. Die Kommunikation untereinander im IT und CSL Team war dank «Jabber» einwandfrei. Hier war vor allem der Teamgeist gefragt, der uns jedoch vor keine Herausforderung gestellt hat.

Viele Unternehmen sind nun wieder im Büro oder haben das Homeoffice eingeschränkt. Habt ihr dadurch wieder mehr Zeit?

HUM: Nicht unbedingt, bei den meisten unserer Kunden kann der Homeoffice-Zugriff jederzeit nach entsprechender Genehmigung kurzfristig aufgeschaltet werden. Wir sind da ziemlich flexibel. Die Homeoffice-Umgebungen bei den Kunden bestehen generell weiterhin. Wegen der Pandemie haben wir bei der Entwicklung des Digital Workplaces nochmals einen ordentlichen Schub nach vorne gemacht. Derzeit läuft ein Projekt, das die Möglichkeiten weiter optimiert. Auch dies wieder unter Berücksichtigung der wirtschaftlichen Komponente. Patrick und ich sind dann für die Freischaltung des Zugangs verantwortlich und haben auch dafür zu sorgen, dass beim Kunden der Zugriff einwandfrei funktioniert.

MPA: Ausserdem müssen immer gewisse Prozesse eingehalten werden, die nicht bei allen Kunden gleich ablaufen. Das müssen wir bei der Umsetzung entsprechend berücksichtigen. Ebenfalls gibt es Kunden, die Homeoffice-Arbeitssets zurückbringen, andere benötigen wieder welche, usw. Da gibt es immer viel zu tun.

Was ist aus eurer Sicht wichtig bei der täglichen Arbeit?

HUM: Entscheidend ist sicher einmal, bei den zahlreichen täglichen Anfragen den Überblick zu behalten. Im Helpdesk muss man auch priorisieren können, also erkennen, was in einer bestimmten Situation wirklich wichtig ist. Zudem sollte man auch für Neues offen sein. Das ist genau das, was an der Arbeit Spass macht. Morgens, wenn man ins Büro kommt, weiss man nie, was einen erwartet.

Wir, als CSL Corporate Services Est., stehen für erstklassigen, professionellen Support mit stetigem Blick darauf, dem Kunden bzw. seinen Mitarbeitenden seine «Wünsche» zu erfüllen oder «Probleme» zu lösen. Aufgrund der langjährigen Zusammenarbeit von Patrick und mir sind wir ein eingespieltes Team, das schon die «wildesten» Situationen gemeistert hat. Wir können uns gegenseitig blind vertrauen. Jeder weiss zu jeder Zeit, was der andere gerade macht bzw. tut.

MPA: Teamwork und aufeinander abgestimmte Prozesse sind hier besonders wichtig. Unser Ticketsystem hilft uns dabei, dass wir den Überblick behalten. So macht die Arbeit Freude.